לקבלת מידע נוסף, נא מלא/י את פרטיך ונחזור אליך באופן אישי.
חדשות המכללה
איכות השירות וניהולו


פרטי הקורס מרכז אקדמי | מספר שעות | 100 מספר מפגשים |
נושא | איכות השירות וניהולו תאריך התחלה | 27.11.2017 שעות | 08:30 - 15:15
מיקום הקורס | חולון קורסי בוקר, בית האקדמאי תאריך סיום | 26.02.2018 ימים בשבוע | ב
מחיר | 2250
נושא | תאריך התחלה | 25.12.2017 שעות | 08:30 - 15:15
מיקום הקורס | רמת אפעל קורסי בוקר, סמינר אפעל תאריך סיום | 26.03.2018 ימים בשבוע | ב
מחיר | 2170
נושא | תאריך התחלה | 17.01.2018 שעות | 16:30 - 21:15
מיקום הקורס | חולון קורסי ערב וימי ו', בית האקדמאי תאריך סיום | 04.07.2018 ימים בשבוע | ד
מחיר | 2250
נושאי הלימוד
  • בדרך למצוינות בשירות - מאפייני השירות בגוף הציבורי
  • מיומנויות שירות הלכה למעשה
  • מיומנויות תקשורת לנותני שירות
  • טקטיקות ואסטרטגיות של נותני השירות לצורך השגת הלקוחות
  • דרכי הטיפול בהתנגדויות
  • בנייה נכונה של ציפיות הלקוח כמנוף לשביעות-רצון
  • אתיקה בשירות הציבור
  • התמודדות עם מצבי לחץ ושחיקה בשירות
  • אסרטיביות מול אגרסיביות
  • יצירתיות בשירות
  • אינטליגנציה רגשית בשירות לקוחות
  • כתיבת אמנת השירות
 
מהו השירות?
 
שירות = כל פעילות או תועלת, לא מוחשית בעיקרה ושאינה מניבה בעלות על דבר כלשהו, שגורם אחד יכול להציע לגורם אחר. מתן השירות עשוי להיות קשור, או לא קשור, לגורם מוחשי כלשהו (קוטלר וארמסטרונג, 1991).
שירות טוב = שירות שמתחשב ברצונותיו של הלקוח ובצרכיו, בחוכמה, ביצירתיות ובהתמדה.
שירות איכותי = מתן שירות ברמה אחת מעל המצופה.
כל אנשי החברה/הארגון, עד אחרון העובדים, חייבים להכיר בכך שהפניית משאבים רבים לשיפור מתמיד של של השירות ללקוח היא צורך קיומי של כל חברה עסקית (ולא משנה מהי מרכולתה).
שירות ויחסים: כשאתם מוכרים שירות אתם מוכרים מערכת יחסים. מערכות יחסים הן עניין של תחושות. במערכות יחסים טובות – התחושות טובות. במערכות יחסים גרועות – התחושות גרועות.

"רגע של אמת": כל נקודת מגע בין הלקוח לחברה במעגל השירות היא: "רגע של אמת". ברגע זה מתרחש במוחו של הלקוח התהליך המכריע בנוגע למוצר או לשירות בהווה או בעתיד.
זה דורש מהחברה:
  1. התמקדות בנקודות המפגש הרגישות ביותר בתהליך ההתקשרות עם הלקוח (בכניסה לאתר, בטלפון, בהסבר ללקוח בסיום טיפול בו, בטיפול בתלונות ועוד).
  2. יצירת שליטה מוחלטת על המרכיבים העיקריים בנקודות המפגש.
  3. בידול נקודות המפגש והפיכתן לאירועים בעלי השפעה גבוהה על הלקוח.
 

הרשמה לקורס תאריכי פתיחת קורסים

© כל הזכויות שמורות למכללת הישגים 2013
גמול השתלמות - המכללה להישגים
 
תאריכי קורסים מוכרים לגמול השתלמות בסניפי המכללה להישגים