דף הביתאיכות השירות במיגזר הציבורי
| פרטי הקורס | מרכז אקדמי | | מספר שעות | 100 | מספר מפגשים | צרו קשר למידע נוסף |
|---|
מטרות הקורס
-
פיתוח מיומנויות להתאמת השירות לציפיות הלקוח ולהתמודדות עם לקוחות בעייתיים באופן בו ישמרו גם זכויותיהם של מקבלי השירות
נושאי הלימוד
- מה רוצה לקוח בשירות?
- מאפייני השירות בגוף הציבורי
- הקושי והכדאיות במתן שירות
- שרשרת השירות
- איפיון של גורמים מקדמים וגורמים מעכבים במתן שירות
- מיומנויות תקשורת לנותני שירות
- זיהוי סגנונות שונים של לקוחות והדרך לתקשורת טובה
- תקשורת מילולית ולא מילולית
- אסרטיביות במתן שירות
- טקטיקות ואסטרטגיות של מקבלי השירות לצורך השגת הלקוחות
- טיפול בהתנגדויות
- איתור התנגדויות/סרק
- תלונות
- טיפול בתלונות כחלק מהשירות
- כיצד להפוך תלונות ממצב של חיסרון למצב יתרון
- טיפול בלקוח זועם
- בניה נכונה של ציפיות הלקוחות כמנוף לשביעות רצון
- אתיקה בשירות הציבורי
- שחיקת העובד והשפעתה על השירות
- טכניקות להתמודדות עם מצבי לחץ למניעת שחיקה
- חידוש ויצירתיות בשירות
- הוספת הערך הרגשי למתן השירות
- אינטליגנציה רגשית בשירות לקוחות
- השירות בטלפון
- מוטיבציה בשירות
- אמנות השירות
- עקרונות ומיומנויות בשימור לקוחות
.gif)