לקבלת מידע נוסף, נא מלא/י את פרטיך ונחזור אליך באופן אישי.
חדשות המכללה
איכות השירות במיגזר הציבורי


פרטי הקורס מרכז אקדמי | מספר שעות | 100 מספר מפגשים | צרו קשר למידע נוסף

מטרות הקורס

  • פיתוח מיומנויות להתאמת השירות לציפיות הלקוח ולהתמודדות עם לקוחות בעייתיים באופן בו ישמרו גם זכויותיהם של מקבלי השירות
     

נושאי הלימוד

  • מה רוצה לקוח בשירות?
  • מאפייני השירות בגוף הציבורי
  • הקושי והכדאיות במתן שירות
  • שרשרת השירות
  • איפיון של גורמים מקדמים וגורמים מעכבים במתן שירות
  • מיומנויות תקשורת לנותני שירות
  • זיהוי סגנונות שונים של לקוחות והדרך לתקשורת טובה
  • תקשורת מילולית ולא מילולית
  • אסרטיביות במתן שירות
  • טקטיקות ואסטרטגיות של מקבלי השירות לצורך השגת הלקוחות
  • טיפול בהתנגדויות
  • איתור התנגדויות/סרק
  • תלונות
  • טיפול בתלונות כחלק מהשירות
  • כיצד להפוך תלונות ממצב של חיסרון למצב יתרון
  • טיפול בלקוח זועם
  • בניה נכונה של ציפיות הלקוחות כמנוף לשביעות רצון
  • אתיקה בשירות הציבורי
  • שחיקת העובד והשפעתה על השירות
  • טכניקות להתמודדות עם מצבי לחץ למניעת שחיקה
  • חידוש ויצירתיות בשירות
  • הוספת הערך הרגשי למתן השירות
  • אינטליגנציה רגשית בשירות לקוחות
  • השירות בטלפון
  • מוטיבציה בשירות
  • אמנות השירות
  • עקרונות ומיומנויות בשימור לקוחות

הרשמה לקורס תאריכי פתיחת קורסים

© כל הזכויות שמורות למכללת הישגים 2013
גמול השתלמות - המכללה להישגים
 
תאריכי קורסים מוכרים לגמול השתלמות בסניפי המכללה להישגים