התקשר אלינו
  • באנר לדוגמא
מתלבטים איזה קורס מתאים לכם?
השאירו פרטים ונעזור לכם להחליט!

מאחלים לכם שנת לימודים מוצלחת!

 
 

ב-30.10.2018 - יום ג' - לא יתקיימו לימודים - יום שבתון - בחירות ברשויות המקומיות

איכות השירות וניהולו

פרטי הקורס

מספר שעות: 100 | מספר מפגשים: 20 | תאריך התחלה: 25.11.2018 | תאריך סיום: 14.04.2019 | שעות: ‎16:45 - 21:30 | מיקום הקורס: רמת אפעל, סמינר אפעל | ימים בשבוע: א' | מחיר: 2,320 ₪
נושאי הלימוד
  • בדרך למצוינות בשירות - מאפייני השירות בגוף הציבורי
  • מיומנויות שירות הלכה למעשה
  • מיומנויות תקשורת לנותני שירות
  • טקטיקות ואסטרטגיות של נותני השירות לצורך השגת הלקוחות
  • דרכי הטיפול בהתנגדויות
  • בנייה נכונה של ציפיות הלקוח כמנוף לשביעות-רצון
  • אתיקה בשירות הציבור
  • התמודדות עם מצבי לחץ ושחיקה בשירות
  • אסרטיביות מול אגרסיביות
  • יצירתיות בשירות
  • אינטליגנציה רגשית בשירות לקוחות
  • כתיבת אמנת השירות
 
מהו השירות?
 
שירות = כל פעילות או תועלת, לא מוחשית בעיקרה ושאינה מניבה בעלות על דבר כלשהו, שגורם אחד יכול להציע לגורם אחר. מתן השירות עשוי להיות קשור, או לא קשור, לגורם מוחשי כלשהו (קוטלר וארמסטרונג, 1991).
שירות טוב = שירות שמתחשב ברצונותיו של הלקוח ובצרכיו, בחוכמה, ביצירתיות ובהתמדה.
שירות איכותי = מתן שירות ברמה אחת מעל המצופה.
כל אנשי החברה/הארגון, עד אחרון העובדים, חייבים להכיר בכך שהפניית משאבים רבים לשיפור מתמיד של של השירות ללקוח היא צורך קיומי של כל חברה עסקית (ולא משנה מהי מרכולתה).
שירות ויחסים: כשאתם מוכרים שירות אתם מוכרים מערכת יחסים. מערכות יחסים הן עניין של תחושות. במערכות יחסים טובות – התחושות טובות. במערכות יחסים גרועות – התחושות גרועות.
 
"רגע של אמת": כל נקודת מגע בין הלקוח לחברה במעגל השירות היא: "רגע של אמת". ברגע זה מתרחש במוחו של הלקוח התהליך המכריע בנוגע למוצר או לשירות בהווה או בעתיד.
זה דורש מהחברה:
  1. התמקדות בנקודות המפגש הרגישות ביותר בתהליך ההתקשרות עם הלקוח (בכניסה לאתר, בטלפון, בהסבר ללקוח בסיום טיפול בו, בטיפול בתלונות ועוד).
  2. יצירת שליטה מוחלטת על המרכיבים העיקריים בנקודות המפגש.
  3. בידול נקודות המפגש והפיכתן לאירועים בעלי השפעה גבוהה על הלקוח.
 

הרשמה לקורס תאריכי פתיחת קורסים
< חזרה לעמוד הקודם